運転が本当にうまい人と仕事が本当にできる人の共通点とは
8月中旬の盆明け直後、顧客に販売した製品に
珍しい症状の不具合が出たとの連絡が入った
ので一旦当社がお預かりし、
自分が窓口となって対応する事となった。
症状が特殊なものだったので
事前に製造会社の営業担当に確認すると
「サービス会社に確認したところ、
今回は無償で対応出来る症状と
思われるので正式に依頼をかけてほしい」
との回答を得た。
お預かりした製品は大型機なので、
修理依頼をかけるとサービス会社から
サービスマンが直接製品を一旦引き取りに
来訪し、修理が完了したら製品を
再度当社に持ち込むという流れになる。
長期に渡った盆明け直後の依頼の為、
一時的にサービスが混み合い納期が
遅れる可能性がある事は顧客も当社も
把握していた。
だが、修理依頼をかけてから数日経過
しても、一向に来訪する気配がない。
こちらから問い合わせをしてみると
「現在、本業のフェアの開催中で
もう少し来訪に時間がかかる」
との回答を得た。
現在、一流企業とされる大手製造
メーカーも人件費コスト削減や
経営のスリム化を図る観点からか
製品のアフターサービスや
カスタマーサポートを外部の別会社
に委託しているケースが増えている。
外部委託の会社とメーカーが
どのような契約を行なっているか
は不明だが、何かトラブルが発生
しても顧客の耳に委託会社の
社名は知らされず、あくまでも
メーカー窓口を名乗っての対応
となるので真剣度が足りないと
思わざるを得ない場面を
他の会社を含めて、いやというほど
見てきた。
今回、当社が修理依頼したサービス
会社も収益の柱は別の製品の販売が
「本業」のサービス委託会社だ。
だが、こちらの「本業」は顧客に
正常稼働する製品を早急に
お引き渡しする事である。
この案件に関して
事前にメーカー営業担当から
交換部品の確保や引き取り依頼を
確実にする事を通達してあったにも
関わらず、完全に自社の都合で
後回しにしているようだ。
だが、この時はサービス会社の
特別な事情も考慮して
「引き取りの遅延は理解したが、
この案件に関しては引き取りと
修理着手を早急に進める事」
を確約した上で一旦引き下がった。
数日後、約束通り製品は無事
引き取られたのだが、今度は
製品が一向に届かない。
再度、進捗確認をしようとしたところ
タイミング良く、今回の案件を
サービス会社に事前確認した
製造会社の営業担当が来訪したので
「自分の目の前でサービス責任者に今すぐ
連絡をとって、事実確認をしてほしい」
と依頼をしてみると
修理はすでに完了しており納品待ちの
状態なのだが、フェアが忙しくて
なかな訪問出来ないとの回答だった。
実はこのサービス会社は当社とは
30分程で往復できる距離にある。
このサービス会社は修理完了後の
数日間に30分程度の時間も
捻出できなかったのだろうか？
メーカー営業担当も事態の
お粗末さを理解したらしく
「本当に申し訳ありません。
私が責任を持って、サービス拠点に
引き取りに行ってきます！」
と強く申し出ていただいたので
今回特別にお願いさせていただいた。
メーカー営業担当は途中混雑する
可能性も考え、余裕をみて
往復で1時間程度いただければ
帰って来れそうだと告げて
サービス会社に向かって出発
していった。
だが、1時間経過しても来ない。
もともとはサービス会社が
持ち込む約束の製品を
営業担当者の機転で引き取り
を買って出てくれたので
督促の連絡などは入れずに
待機していた。
だが2時間経過しても、来ない。
そろそろ連絡を入れてみるか
と思った矢先に営業担当が
現れた。
営業担当
「遅れて申し訳ありません。
出先で別の所からトラブルが
発生しまして対応が長引いて
遅くなってしまいました」
自分
「あの、取りに行っていただいて
大変申し訳なかったんですが
あなたもサービス会社も遅れるなら
遅れるという連絡を一切入れて
来ないですよね。
事情があって遅れるのなら
その連絡を入れていただければ
お客様に途中経過の報告をしたり、
こちら側でも最悪どういう動きを
したらいいか計算できるんですよ。
これが御社の体質なんですか？
一言でいえば怠慢以外の何者
でもないと思うんですが？」
と、この時はかなりキツい
口調で詰め寄ってしまった。
今回記事を書きながら改めて
整理してみたが、
自分がサービス会社に確認を
入れるタイミングや回数にも
不十分な所があったと反省した。
最初に問い合わせした段階で
不穏な空気を察知して
毎日確認する位のしつこさは
あってよかったのかもしれない。
話は飛んで、
本ブログでもリスペクトを続けている
ポルシェブログ
「ポルシェがわが家にやってきた」
この中の1記事で自分が個人的に
大変興味深く読ませていただいた
大好きなエピソードがある。
それはタイヤを長持ちさせる
走り方の回だ↓
ご主人がボクスターを
ガンガン乗り倒しているにも関わらず
驚くほどタイヤの減りが少ない理由を
記事化したものだ。
最初にこの記事を読んだ時に
これは純粋にタイヤの記事としても
秀逸だが
起業家として成功を収められている
方の思考法が分かるよい例だった
ので良く覚えていた。
急発進
急ブレーキ
急ハンドル
をしない
加速は丁寧に
中間加速する
Ｇをかけず、
なめらかに走る。
ブレーキは
じわーっと踏む。
要するに、何事にも
唐突な感じがないのだ。
成功する人々とは
ある行動をとるのには
必ず明確な理由が存在していて、
そしてそれは決していきなりは
行われない。
そんなイメージを自分は
持っている。
の走行動画も速い車は実に滑らかに
コーナーを駆け抜ける。
もちろんヘアピンや急カーブに
差し掛かる前にはしっかりと
ブレーキングをするのだが、
それはコーナー脱出を出来るだけ
なめらかにする為の下準備だ。
照明のリモコンを例にとって
説明すると
A. ON(点灯)とOFF(消灯)の2つしか
選択出来ないリモコンと
B. ONとOFFの間に無段階で
照度を変えられるリモコンでは
その時その時で適切な明るさに
調整出来るBリモコンの方が
多彩な環境に適応出来るだろう。
天才的センスを持った人が
いきなりとてつもないアイデアを
具現化するというような
特別なケースでない限り、
仕事ができる人の行動や
思考法は無段階のなめらかさ
を持っているような気がする。
上記のサービス会社も
営業担当者も自分も
考え方や行動が
カクカクと音を出しているように
感じるのだ。
行動と行動の間に
1段階「中間報告」という
ギアを入れるだけでも
だいぶ違って来ただろう。
自分も問い合わせする以外にも
数種類の対応方法が
出来たはずだ。
今回の事を教訓にして
自分が凡人であると認識し
何事にもなめらかな行動と思考を
持つようにしていこうと反省した。
